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第一百三十四章 原来服务员不只是服务

李湘走到讲台中央时,指尖在讲台边缘轻轻敲了敲,原本还有些细碎声响的教室瞬间安静下来。¤咸,鱼|看~°书?+§ :@±更&?新.最\全/

她没有急着翻开讲义,而是先朝四十名学员笑了笑,声音清亮又温和:“在座的各位都是从各门店选送的潜力员工,未来要面对的前厅工作,说难不难——端茶倒水、引位点餐,流程练熟了谁都能做;但要说难,也真难——毕竟咱们服务的是活生生的人,人心是最没固定流程的东西。

她转身在白板上写下“顾客刁难”四个字,笔尖顿了顿:“但今天我不想用‘刁难’这个词。

在我看来,所有让你觉得‘难应付’的顾客,本质上都是在给你传递信号——可能是需求没被满足,可能是期待落了空,也可能只是单纯想找个情绪出口。

咱们要学的,不是‘怎么对付他们’,而是‘怎么读懂信号’。

“先从最常见的场景说起。

李湘拿起激光笔,身后的投影幕布亮起一张餐厅平面图,靠窗的四个座位被标成了红色,“这是金沙食府的午市平面图,靠窗位永远是热门。

假设现在是饭点,靠窗位全满,有位顾客一进门就指着靠窗位说‘我就要坐那里’,你怎么回应?”

后排立刻有人举手:“我会说‘不好意思,那里已经有人了,给您安排其他座位可以吗?’”“没错,但这只是基础回应。

李湘点点头,又问,“如果顾客接着说‘我不管,我等了二十分钟就是为了靠窗位’,甚至掏出手机拍桌子,你怎么办?”

教室里安静了几秒。

李湘走到学员中间,目光扫过每个人:“这时候要记住两个核心:别否定顾客的情绪,别承诺做不到的事。

我在金沙食府当服务员时遇过更极端的——有位先生直接把包扔在已经预定的靠窗位上,说‘谁来都不好使’。

她顿了顿,回忆的细节清晰又生动:“当时我没去拉他的包,也没说‘这位置有人预定了’,而是先递了杯酸梅汤过去,笑着说‘先生您一定是特别喜欢窗边的光线吧?我刚入职时也总盯着那几个座位,下午阳光斜着照进来,看街上的树影都觉得舒服’。+如\文`网? ,更?新+最-全`

他愣了一下,没说话,我就接着说‘现在那桌客人刚点完菜,估摸着要吃四十分钟。

您要是不着急,我给您在等候区摆个小桌,先上两碟开胃小菜,您和同行的女士喝杯茶聊聊天?等靠窗位一腾出来,我第一时间来请您,保证比直接等要舒服些’。

她回到讲台,在白板上写下三个步骤:1共情铺垫:先认可顾客的需求合理性(“喜欢靠窗位是因为光线好,我特别理解”);2提供替代方案:替代方案必须有“附加价值”(等候区的小菜、优先叫号权);3给出明确预期:避免模糊承诺(“四十分钟左右”比“等一会儿”更让人安心)。

“后来那位先生不仅没再坚持,临走时还特意跟我说谢谢。

李湘笑着补充,“因为他感受到的不是‘被拒绝’,而是‘被重视’。

记住,顾客争的未必是某个座位,而是‘自己的需求是否被当成一回事’。

接下来,李湘切换到下一个场景。

投影幕上出现一张餐桌照片,桌上的清蒸鱼几乎没动,旁边坐着一位中年女士,正皱着眉和服务员说着什么。

“这是另一个高频场景:顾客投诉菜品。

假设这位女士说‘你们这鱼一点鲜味都没有,是不是不新鲜?’,有人会直接辩解‘我们的鱼都是当天现杀的’吗?”

话音刚落,前排一个戴眼镜的男生红了脸——显然是想到了自己可能会这么说。

李湘温和地朝他笑了笑:“辩解是人的本能,但在顾客面前,‘证明自己没错’永远排在‘解决问题’之后。

我在金沙食府当领班时,遇过更棘手的——有位顾客把鱼推到我面前,说‘这鱼有腥味,我怀疑你们用的是

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